客戶投訴處理技巧服務(wù)顧問(wèn)（客戶投訴處理技巧）

關(guān)于客戶投訴處理技巧服務(wù)顧問(wèn)，客戶投訴處理技巧這個(gè)問(wèn)題很多朋友還不知道，今天小六來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、我?guī)湍阏伊艘磺匈Y料希望能幫助你處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。

2、 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

3、 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

4、 3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

5、 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

6、 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

7、 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

8、 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

9、 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

10、 了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

11、 2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

12、 最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。

13、 問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車(chē)店那兒了解一下。

14、 如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。

15、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。

16、 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。

17、畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

18、 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。

19、當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。

20、要保持情感上的交流。

21、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

22、 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

23、 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。

24、顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。

25、我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。

26、當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？ 向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。

27、你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

28、 3、收集事故信息。

29、 顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。

30、當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。

31、你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

32、 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。

33、你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。

34、你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

35、 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。

36、是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑簦麄兛赡軣o(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

37、 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

38、 ②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

39、 ③傾聽(tīng)回答。

40、 4、提出解決辦法。

41、 對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。

42、想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。

43、 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

44、 ③名譽(yù)。

45、對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

46、 ④私交。

47、以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

48、 5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

49、 顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。

50、你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

51、如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

52、 我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。

53、” 6、跟蹤服務(wù)。

54、 是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

55、 不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。

56、看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。

57、是否需要更改方案。

58、 在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。

59、 客戶是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

60、 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

61、 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。

62、你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

63、 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

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